Il y a des jours avec. Et des jours sans. Et aujourd'hui, ça semble être une après-mid sans. Les appels compliqués ? Elle les enchaîne. Un peu trop à son goût. Mais elle tient le coup. C'est son boulot. Elle est là pour aider les autres. Autant qu'elle le peut d'ailleurs. Bon, il y a toujours les petits appels type blague. Ceux là, ils restent salutaires pour le moral de la demoiselle ! Mais il est clair qu'elle a hâte de terminer sa journée. Ou du moins, d'avoir des appels un peu plus ... pas décontractés. Mais qui soient moins ... prise de tête. Et un peu plus gai, ça serait pas mal.

Mais il faut croire que c'était trop demandé. Pourquoi ? Pour la simple et bonne raison que l'appel qu'elle va prendre ... sera loin d'être une partie de plaisir. "Quelle est votre urgence ?" Basique. Comme d'habitude. Sauf qu'elle n'entend personne au bout du fil. Ou peut-être bien des cris lointains. "Madame, monsieur ? Vous m'entendez ?" Y'a forcément quelqu'un. Une respiration. Des sanglots. "Il va le tuer." Un murmure. C'est ce qu'il lui semble entendre. Mais elle a dû mal à comprendre. La voix est lointaine. "Madame, je comprends qu'il y a un danger immédiat." Elle est déjà en train de pianoter sur son clavier d'ordinateur. "Si c'est vous qui êtes en danger, tapez un. Sinon tapez deux." Le son est différent. On leur a appris à différencier les sons. Et puis, l'ordinateur, ou du moins, le logiciel aide beaucoup également. "D'accord. Je comprends qu'une autre personne est en danger. Est-ce que vous êtes en sécurité ? Un pour oui, deux pour non." Un oui. Elle avise, via son logiciel, la police d'une situation qui pourrait très vite dégénérer. Les cris se font un peu plus distinctivement. Amy est déjà en train de transmettre les coordonnées aux autorités afin ... afin qu'ils s'y rendent. Rapidement. "Je dois y aller ... mes enfants ..." Amy secoue la tête. "Madame, c'est pas ..." Elle n'a pas le temps de finir qu'elle entend deux bruits sourds. Un coup de feu. Puis un second. Amy a sauté en l'air. Faut dire qu'elle ne s'y attendait pas à dire vrai. Et elle l'entend hurler. A l'autre bout du fil. "Il a tiré sur mon conjoint, il est mort." Ca lui file le bordon. D'autant que ... d'autant que même si elle n'a plus la femme en ligne, elle entend encore des choses. Elle l'interpelle. Mais elle n'a aucune réponse.

Des gens qui meurent et qui sont en ligne, c'est déjà arrivé. Du moins, parce qu'ils ont eu un accident et qu'ils arrivent, quand même, à appeler les urgences avant de rendre leur dernier souffle. Mais là ... un meurtre ... c'est autre chose. C'est extrême. Et surtout, c'est bien sa première fois. Ca fout les jetons mine de rien. Et elle y était pas pourtant. Ca donne froid dans le dos ! Et c'est pour ça qu'elle se retrouve à prendre une pause. Parce qu'elle a bien besoin de décompresser cinq minutes !

S’il y avait bien un des postes qu’ils n’appréciait pas, c’était celui de la régulation médicale en ligne. Appelez le « triple zéro », et vous tomberez sur une régulation téléphonique regroupant la police, les pompiers et les médicaux. Enfin, pour cela, il fallait d’abord tomber sur les assistants de régulations, qui devaient à la fois tout connaître des protocoles et tout gérer des différentes urgences et autres procédures logiciels. Leur rôle était souvent oublié, méprisé, mais celles et ceux qui avaient la chance de connaître ces techniciens de l’urgence téléphonique savaient à quel point l’entièreté du système reposait sur leurs épaules. Mais, même en sachant cela… Ulysse ne pouvait apprécier l’exercice. Il ne voyait pas son patient, et devait faire confiance à la fois à l’assistance de régulation qui avait eu l’appel de civils ou celui d’ambulanciers sur place, et à la fois auxdits ambulanciers, civils et autres professionnels, qui, souvent, faisaient des bilans plus que limites. Et là-dessus, il lui fallait décider de quoi faire des patients à l’autre bout de la chaîne téléphonique. Les transporter aux urgences ? Les laisser à domicile ? Entrer en lien avec un médecin traitant ou de garde à proximité pour une visite à domicile ? Trouver une place d’hospitalisation à distance pour éviter d’emboliser le service des urgences qui, de toute façon, fera le même travail, plus tard ? Tout cela était difficile, et incroyablement frustrant.

Car il était attendu comme le messie, à peu de choses près. Mais si Dieu semblait ne point décevoir ses ouailles depuis les quelques millénaires qu’il a été inventé par des hommes dans un bouquin sans cesse réédité, ce n’était pas le cas d’Ulysse. La déception des décisions médicales prises qui n’étaient point celles désirées à l’autre bout du fil, pouvait parfois se transformer en violences verbales qui, bien que distantes, n'étaient jamais agréables à encaisser.

« Numéro d’urgence, la régulation médicale, Docteur Norrington au téléphone, que puis-je pour vous ? »

« C’est l’ambulance de la caserne n°1, sur l’intervention du centre-ville, n°11783, le chef d’agrès pour bilan d’une victime prise en charge. »

« Hum… » Il pianote sur son clavier à une vitesse qu’il juge impressionnante, mais nul doute que les de plus jeunes que lui tapaient bien plus rapidement encore. « Vous partiez pour malaise d’origine indéterminée, c’est ça ? » Le fredonnement à l’autre bout du téléphone lui indiquait une réponse affirmative. « Je t’écoute. »

« J’ai pris en charge Madame Smith Angele, 68 ans, qui a présenté un malaise devant sa famille lors d’un repas. Malaise qu’elle a senti arriver, qui s’est fini en malaise avec perte de connaissance d’environs 20 secondes, une chute avec traumatisme crânien occipital car personne n’a pu la réceptionner. Pas de morsure de langue ni de signe d’épilepsie, mais il y a eu pertes d’urines et perte de contact visuel durant ces 20 secondes. A notre arrivée, la patiente est consciente mais épuisée, Glasgow 15, orientée dans le temps et dans l’espace, et les pupilles sont intermédiaires, symétriques et réactives. Elle est toutefois en sueur, et présente une douleur thoracique à gauche sans irradiations, à type d’étau. Nos… » Un bruit montre que l’homme au bout du fil tourne des pages, cherchant plus d’informations. « Nos constantes : 98% de saturation en air ambiant, 111 de pulsations perceptibles en radial, réguliers, symétriques ; une hypertension aux deux bras à 160 sur 90 ; une douleur à 7/10. »

« Ok. » Il pianote encore et encore, inscrivant les informations données au téléphone sur le logiciel qui servait de traces digitales. « Des antécédents particuliers ? Tu as quoi comme matériel sur toi ? Un ECG ? De la trinitrine ? »

« J’ai un ECG oui, mais pas de médicaments. On est pas une équipe de paramedics, seulement de secouristes pour le coup. Elle a déjà eu un infarctus du myocarde il y a 5 ans pour lequel elle a reçue trois stents. Elle est sous statines pour une hypercholestérolémie, sous antiagrégants plaquettaires et antiarythmique pour une… Fibrillation atriales bilantée et suivie deux fois par ans. J’ai la liste de ses médicaments si tu veux. »

« Oui je viens de voir la liste, l’assistante de régulation que tu as eu avant moi l’a retranscrite avant de me passer l’appel. J’aimerais que tu fasses un électrocardiogramme 12 et 18 dérivations s’il te plaît, je t’envoie une équipe médicale. Laisse la victime allongée, sans faire aucun effort et prépare de quoi faire une réanimation si besoin. Rappelle-moi si quoi que ce soit arrive pendant que le médecin est en transit. Tu peux raccrocher. »

Sur ses trois écrans devant lui, Ulysse avait bien des choses à faire. Il termina l’écriture de sa régulation, puis, sur un autre écran, lança l’alerte à une équipe de paramédics armés d’un infirmier et d’un médecin, puis, sur un autre, consulta les places disponibles sur les logiciels d’urgences et de l’hôpital, afin d’anticiper des places en cardiologie ou sur la table d’opération en vue d’une coronarographie. Une fois fait, une tape sur son épaule lui indiqua qu’il était l’heure de prendre une pause bien méritée… Qu’il accepta sans broncher.

Dans la salle de pause, il n’était pas seul : Amy, une des assistantes de régulation était là, visiblement… Epuisée ? Ou en tous les cas, pas très en forme pour cette après-midi déjà longue. Zyeutant la jeune femme au détour alors qu’il se rendait vers la cafetière, il hésita à dire quoi que ce soit… Mais finalement, se lança :

« Un café ? » Lui proposa-t-il, tenant dans sa main deux dosettes et levant celles-ci devant lui comme pour souligner sa proposition lorsqu’il la vit se tourner vers lui. « Long ou court ? »